Im Geschäftsleben kommuniziert man anders als im privaten Kontext. Gerade Auszubildende sind als Neulinge im Berufsleben oft noch nicht sicher, wie sie der jeweiligen Situation entsprechend kommunizieren sollen und welche Umgangsformen sie beachten müssen.
In diesem Training machen wir Ihre Auszubildenden anhand zahlreicher Praxisübungen mit den grundlegenden Kommunikationsregeln für Telefonate und E-Mails vertraut. Ziel ist es, bei Geschäftskontakten einen professionellen und kompetenten Eindruck vermitteln zu können, wobei jedoch authentisches Auftreten nicht verloren gehen soll.
Tag 1: Telefonate
Vor dem Gespräch
- Gezielte Vorbereitung auf ein Telefongespräch
- Nutzung von Vorlagen für Gesprächsnotizen
- Verwendung geeigneter Abkürzungen für Notizen
Im Gespräch
- Begrüßung und Vorstellung: Der erste Eindruck zählt
- Ein positives Gesprächsklima schaffen
- Körperhaltung, Stimme und Ton bei Telefonaten
- Verbinden von Anrufern zu anderen Gesprächspartnern
- Aktiv zuhören und Interesse zeigen
- Auskünfte geben, Vereinbarungen treffen
- Richtiger Umgang mit Informationen
- Einsatz von Fragetechniken und ihre Wirkung
- Nachfragen, reagieren auf Verständnisschwierigkeiten
- Verhalten bei Beschwerden und Reklamationen
- Höflichkeit und Verbindlichkeit am Telefon
- Ergebnisse zusammenfassen
- Verabschiedung: Freundlicher Abschluss des Telefonats
Nach dem Gespräch
- Zusammenfassung getroffener Vereinbarungen per E-Mail
- Follow-up Telefonate vereinbaren
- Dokumentation der Gesprächsergebnisse
Tag 2: E-Mails
Formulieren von E-Mails
- Unterschied zwischen formellen und informellen E-Mails
- E-Mails adäquat einleiten und beenden
- E-Mail-Texte logisch und strukturiert aufbauen
- sich höflich, verbindlich und präzise ausdrücken
- typische Fehler vermeiden
- hilfreiche Wendungen und Textbausteine für Standardpassagen
- persönlichen Kontakt pflegen (z.B. allgemeine Nachfrage, Gratulation)
- E-Mail Knigge – wie formuliert man heute?
Rund um die E-Mail
- E-Mail oder Telefonat?
- interkulturelle Aspekte
- Betreffzeile, CC/BCC, Abkürzungen, Signaturen und Anhänge
- Ordnung und Archivierung von E-Mails